Mrežne recenzije važne su za svaku lokalnu tvrtku. Postali su ključni u strategijama lokalnog pretraživanja. Pozitivne recenzije i ocjene pomoći će privlačenju prometa, kako na vaš web stranica kao i vaš lokalni posao. Trebate li odgovoriti na pozitivne kritike? A što je s negativima? Ovdje ću vam dati mnogo savjeta o tome kako odgovoriti na online recenzije vaše tvrtke.

Važnost online recenzija

Za kupce, online recenzije su ključne. Svi mi provjeravamo recenzije prije nego što rezerviramo kuću za odmor na jugu Francuske. Mrežne recenzije također su važne za vaše SEO. Postoji opći konsenzus među stručnjacima za SEO da su recenzije faktor rangiranja za lokalno pretraživanje.

Zašto biste trebali reagirati na kritiku?

Recenzije vam govore što drugi ljudi, vaši kupci, misle o vašem proizvodu. Ako odgovarate na recenzije, pokazujete svojim (potencijalnim) kupcima da vam je stalo do njihovog mišljenja. I to je nešto što će vaši kupci cijeniti. Osim toga, odgovaranje na recenzije učinit će da se vaša tvrtka istakne od ostalih tvrtki jer se mnoge od njih ne trude odgovoriti na njihove recenzije.

Ako napišete odgovor na recenziju, nećete pisati samo osobi koja je napisala recenziju. Vaš će odgovor biti dostupan svim potencijalnim kupcima. Suočavanje s recenzijama s gracioznošću, zahvalnošću i malo pameti može imati ogroman utjecaj na to kako ljudi gledaju na vašu marku.

Na koje biste kritičare trebali odgovoriti?

Odgovaranje na kritike čini se dobrom stvari. To ne znači da biste trebali odgovarati na sve komentare. Po mom mišljenju, trebali biste odgovoriti na negativne kritike. Odgovor na negativne recenzije pokazat će potencijalnim kupcima kako rješavate probleme i rješavate nezadovoljne kupce rješenjima.

Također bih odgovorio na vrlo pozitivne kritike, osobito ako je odgovor bio razrađen i detaljan. Odgovaranje na pozitivne kritike pružit će vam priliku da unaprijediti svoj brend i pokažite svoju strast prema svom poslu. Odgovaranje na pozitivne kritike nije tako teško učiniti. Negativcima je potrebna strategija.

Kako odgovoriti na negativna mišljenja?

Kako reagirate na ove negativne kritike? Što biste trebali učiniti i koje zamke trebate izbjegavati? Podijelit ću sedam savjeta kako se nositi s tim negativnim kritikama!

1. Zadrži mirno

Nikada nije lako zauzeti negativno mišljenje. U nekim se slučajevima to može činiti nepravednim. Možda je ton kritike grub, osoban ili snishodljiv. Vaša prva reakcija bit će najvjerojatnije emocionalna. Možda ste ljuti ili jako frustrirani. U takvom slučaju, pametno je uzeti trenutak prije nego što napišete svoj odgovor.

2. Imati plan

Negativni komentari i kritike uvijek će doći u nekom trenutku. Dobro je pripremiti se za to. Možda imate spremne standardne odgovore. Pazite da nikada ne upotrebljavate isti odgovor više puta. Uvijek prilagodite odgovor specifičnostima situacije. Pripremanje nekoliko dobro napisanih rečenica može vam pomoći da okvirno oblikujete odgovor.

3. Vlastiti problem

Negativan odgovor znači da je netko imao negativno iskustvo s vašim poslovanjem. Možda im se nije svidjela hrana koju ste poslužili u vašem restoranu. Naravno, to bi moglo biti zbog nedostatka ukusa, ali takav odgovor neće biti zadovoljavajući za vašu potencijalnu publiku. U većini slučajeva prvo se ispričajte zbog negativnog iskustva, čak i ako to nije (u potpunosti) vaša krivica. Žao vam je što su imali negativno iskustvo. Žao vam je što hrana nije imala izvrstan okus.

Ako nešto nije u redu zbog pogreške na vašoj web lokaciji, javite ljudima i ispričajte se. Ako netko nije pojeo desert i zbog toga je uzrujan, pogledajte detalje situacije. Jeste li, zapravo, zaboravili njihov desert? Priznajte svoju pogrešku, izvinite se i pokušajte riješiti problem. U ovom slučaju, pozovite ih ponovno na desert.

Svatko griješi i ljudi vam stvarno opraštaju ako ste spremni pokazati svoju ljudsku stranu. Ispunite svoje pogreške, ispričajte se i pokušajte pronaći rješenje.

4. Neka netko lektorira vaš odgovor.

Nikad niste objektivan autor kada odgovarate na kritike. Vi ste uključeni; Ono što se vama može činiti razumnim, nekome drugome može zvučati ludo agresivno. Ako niste sigurni koji je vaš odgovor, pustiti nekoga da ga prvo pročita (netko objektivan) možda je dobra ideja.

5. Kratko i slatko

Ne pišite preduge odgovore. Neka vaši odgovori budu kratki i slatki. Nitko ne želi pročitati odgovor od trinaest odlomaka. Čak i ako vas netko osobno vrijeđa u recenziji, nikada vas ne biste trebali osobno zabrinjavati. Pokušajte biti profesionalni i pristojni u svakom trenutku.

6. Nemojte biti zarobljeni u dugoj raspravi

Nikad se ne upuštajte u duge rasprave. Odgovorite jednom, ako je potrebno i dva puta, ali prestanite odgovarati nakon toga. Nitko ne želi pročitati cjelovitu raspravu između nezadovoljnog kupca i tvrtke. Ili možda neki ljudi vole čitati takvo što, ali to ne odražava dobro vaše poslovanje.

7. Stavi raspravu izvan mreže

Je li netko imao loše iskustvo s vašim poslom i možete li ga popraviti? Pokušajte ih kontaktirati izvan lanca pregleda. Zamolite ih da se jave vašem prodajnom odjelu ili ih pozovite u vaš restoran. Nisu li ljudi pojeli svoj desert? Pozovite ih u svoj restoran. Ljudi ne mogu stupiti u kontakt s vašim odjelom za podršku? Pomozite im da uspostave vezu.

Nakon odgovora?

Ako ste imali negativne odgovore, vjerojatno ćete ih htjeti pokopati pod hrpom pozitivnih. Možda ćete upoznati klijente koji imaju pozitivna iskustva. Svakako ih pozovite da ostave komentar.

Ako problem možete riješiti s nezadovoljnim kupcem, također možete pitati može li urediti ili ukloniti svoju recenziju. To biste trebali učiniti samo ako je zrak čist između kupca i vašeg poslovanja.